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クレーム研修

日常

昨日は一日、クレーム対応のための研修会。仕事柄クレームの電話が多い(繁忙期は朝9時から午後5時までずっと電話対応・・・)ので、少しでも負担を軽減できればと思って参加しました。
 
話しを黙って聞くばかりではなく、実習がふんだんに盛り込まれていてやりがいのある内容でした。
「現代人は人の話しを聴いていない。相手の話を聴けばクレームの99%は解決できる」
というところからの、傾聴のテクニックは非常にためになりました。聞く聴くを使い分けた時の相手の反応の違いが凄かったです。逆に言うと、自分たちがいかに普段話しを聴いてもらってないかが分かりました。クレーム対応と言いながらも、日常生活で役に立つ技術が多くて面白かったです。
 
早速、研修のあとであった別の集まりで使ってみたら、これが効く効く(笑) というわけでテクニックの有効性をすぐに実感できたわけなんですが、問題はこのときの相手が美人(人妻)だったということ。これをクレーマー相手に、しかも立て続けに使えるかというのは別の話しだよなあ・・・。
講師は「負けるが勝ち」の精神で頑張れというが、組織的なバックアップが無いと精神的に厳しいね。今回みたいな研修会を定期的に開いて危機意識を持ってもらいたいけど、うちの職場の人は「受容と共感」の気持ちが欠けているので(泣)聞いたところで受け入れない公算が高いんだよなあ。まあ、自分の負担が軽くなるならどうだっていんですが。

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